โรงแรมจะใช้ระบบของตัวเองที่มี ดึงลูกค้าคืนจาก OTA ได้อย่างไร?

เป้าหมายหลักของโรงแรมส่วนใหญ่ในการหาลูกค้า คือ การได้ลูกค้าที่จองตรงกับโรงแรม ไม่ว่าจะเป็นการจองผ่านเว็บโรงแรม(ที่มี โปรแกรมโรงแรม รองรับ) ทางโทรศัพท์ หรือเดินเข้ามาจองที่โรงแรม เพราะวิธีนี้เป็นวิธีที่โรงแรมได้ส่วนแบ่งกำไรมากที่สุด 

จาก 3 วิธีข้างต้น วิธีจองโรงแรมทางออนไลน์เป็นวิธีที่ได้รับความนิยมที่สุด แต่ช่องทางเดียวกันนี้เองก็มี pain point หรือจุดอ่อนที่ใหญ่ที่สุดเช่นกัน เพราะต้องยอมรับว่า โรงแรมส่วนมากที่เป็นพันธมิตรกับเอเจนท์ออนไลน์ขายห้องพักและการเดินทาง หรือ OTA จะสู้ OTA เรื่อง SEO ไม่ค่อยได้ และจะถูกดึงลูกค้าไปจำนวนมาก

แผนผังนี้แสดงสถานการณ์จำลองเวลาที่คนต้องการหาที่พักในสถานที่ๆ ต้องการ สถานที่นั้นอาจเป็นที่ๆ พวกเขาต้องการไปครั้งแรก หรือเคยไปแล้วแต่ต้องการหาที่พักใหม่ๆ ไปพัก ส่วนใหญ่พวกเขาจะทำในลักษณะนี้

จะเห็นได้ว่า OTA เหมือนเป็นช่องทางที่เอื้อประโยชน์ให้กับลูกค้า ในด้านความหลากหลายและโปรโมชั่นจูงใจให้ลูกค้าอยากคลิก ซึ่งก็เป็นประโยชน์กับทางโรงแรม

แต่ในความเป็นจริงแล้ว เป็นเพราะเว็บไซต์เหล่านี้ลงทุนอย่างมหาศาลด้าน SEO หรือการปรับการค้นหาบนระบบค้นหาหรือ Search Engine ด้วย ทำให้เมื่อค้นหาที่พัก สถานที่ เว็บพวกนี้จะติดการค้นหาแรกๆ และเบียดเว้บไซต์ของโรงแรมจริงๆ ให้ตกอันดับการค้นหาหรือไม่ดึงสายตาลูกค้า

ถ้าเช่นนั้นแล้ว โรงแรมน้อยใหญ่คงคิดหนักเลยว่า แล้วเราจะสู้กับ OTA ได้อย่างไร? ดูเหมือนยาก แต่ความจริงแล้ว โรงแรม โฮสเทล บ้านพัก สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ด้วย “ข้อมูล” และ โปรแกรมโรงแรม ของตัวเองนี่แหละ

ข้อมูลที่ว่านี้ได้แก่ ข้อมูลผู้เข้าพัก ข้อมูลเว็บไซต์ผ่าน Google Analytics ข้อมูลการทำงานของที่พักบนโซเชียลมีเดียช่องทางต่างๆ ถ้ารวบรวมพร้อมในมือแล้ว เรามาดูกันว่า มีทริคอะไรใช้ข้อมูลส่วนนี้ดึงลูกค้ากลับมาจาก OTA ได้อย่างไรบ้าง!

อ่าน : Google Analytics คืออะไร? เข้าใจระบบหลังบ้านเว็บแบบง่ายๆ อัพเดต 2020

4 ทริคที่โรงแรมใช้ดึงลูกค้าคืนจาก OTA ได้

1. ส่งอีเมลสร้างความคุ้นเคย

การสร้างความคุ้นเคยกัน คือ การที่เราส่งข้อความสารที่ต้องการไปหาคนที่ใช่ ได้ถูกที่ และในเวลาที่เหมาะสม ซึ่งที่ๆ ถูกต้องหรือช่องทางในการส่งสารที่ดีที่สุด คือ อีเมล ซึ่งที่พักจะได้มาตอนที่นักเดินทางจองห้องพักโดยตรงกับที่พักหรือทางที่พักอาจจะขออีเมลของแขกตอนที่เข้าพักก็ได้

ทางที่พักสามารถส่งอีเมลหาลูกค้าตั้งแต่ก่อนที่พวกเขาเข้าพัก เช่น ข้อมูลการจอง สถานที่พัก วิธีการเดินทาง วันและเวลาการเดินทาง หากทราบเหตุผลการเดินทางของพวกเขา เราอาจจะแนะนำข้อมูลที่น่าสนใจเพิ่มเติมเข้าไปด้วยก็ได้ เช่น โปรแกรมทัวร์ กิจกรรมที่ทางที่พักจัด สถานที่ท่องเที่ยวใกล้เคียงที่น่าสนใจ ก่อนวันเข้าพัก อาจจะส่งอีเมลเตือนหรือต้อนรับอีกสักฉบับหนึ่งก็ได้

การปฏิสัมพันธ์เหล่านี้ช่วยโหมโรงการเดินทางของพวกเขาให้ดูมีสีสันหรือสร้างความคุ้นเคยกันระหว่างที่พักกับแขกได้เป็นอย่างดี โดยเฉพาะในกลุ่มนักเดินทางยุค Millenial และ Gen Z ที่ให้ความสำคัญกับประสบการณ์เฉพาะบุคคล

เรื่องนี้ยังตรงกับผลสำรวจของบริษัทการตลาดชื่อดังของโลก Epsilon  ที่เผยว่า 87% ของผู้คนชอบทำธุระติดต่อกับเว็บไซต์/แอปพลิเคชันท่องเที่ยวที่จัดทำของขวัญแบบเฉพาะบุคคลให้¹ ซึ่งข้อความที่ส่งถึงลูกค้าเฉพาะเจาะจงก็เป็นของขวัญน่าประทับใจเล็กๆ น้อยๆ ที่โรงแรม โฮสเทล บังกาโล สามารถทำได้

2. ซื้อโฆษณาเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย

การซื้อโฆษณาบนโซเชียลมีเดียสำหรับธุรกิจท่องเที่ยว ถูกใช้กันอย่างแพร่หลายเพราะการเข้าถึงผู้คนได้ตรงกลุ่มเป้าหมาย แม้แต่เว็บ OTA ก็ใช้วิธีการซื้อโฆษณาเช่นกันกับผู้เข้าชมเว็บที่เคยเข้าเว็บ OTA ของตัวเองมาก่อน (Remarketing)

แต่ก็ยังมีที่พักจำนวนมากโดยเฉพาะที่พักขนาดเล็กทั่วโลกที่ยังไม่ได้ใช้กลยุทธ์นี้ ซึ่งที่จริงแล้วทำได้ง่าย ด้วยการสรุปลักษณะของลูกค้ากลุ่มเป้าหมาย เช่น อายุ พิกัดที่อยู่อาศัย ยิ่งมีรายละเอียดของกลุ่มเป้าหมายชัดเจนมากเท่าไหร่ ยิ่งดี

จากนั้นทำการโปรโมทเข้าหาคนกลุ่มนี้ จะโปรโมทโปรโมชั่นล่าสุดของที่พัก หรือสถานที่/ความน่าสนใจของที่พัก เพื่อให้เกิดผลลัพธ์คือ การรู้จักที่พักของเราและอาจจะได้รับการพิจารณาหากกลุ่มเป้าหมายตัดสินใจเดินทางหรือท่องเที่ยว

แม้ OTA จะทำวิธีนี้เหมือนกัน แต่โรงแรมหรือธุรกิจของเราก็มีความได้เปรียบที่มีข้อมูลของลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายที่ชัดเจนมาก จึงสามารถสู้ได้ในเรื่องการสร้างข้อความตรงกลุ่มเป้าหมายและสื่อสารไปให้ถึงตัวถูกคน

3. ถ่ายทอดเนื้อหาที่โดนใจกลุ่มเป้าหมาย

โพสต์ต่างๆ ที่ส่งออกไปบนโซเชียลมีเดียหรือแม้แต่เว็บโรงแรมเอง จะไร้ค่าไร้ความหมายมาก ถ้ามันไม่ได้สื่อถึงกลุ่มเป้าหมายหรือเข้ากับพฤติกรรมของพวกเขา

โดยผลสำรวจปลายปี 2018 ของ Business Wire บริษัทด้านสื่อของวอร์เรน บัฟเฟตต์ เจ้าพ่อนักลงทุนชื่อดังระดับโลก พบว่า โซเชียลมีเดีย เช่น อินสตาแกรมส่งอิทธิพลต่อนักท่องเที่ยว Gen Z โดย 84% ของคนกลุ่มนี้มักทำการจองหรือซื้อผลิตภัณฑ์เกี่ยวกับการท่องเที่ยวหลังเช็คแอปพลิเคชันเหล่านี้²

ทั้งนี้ ก่อนจะระบุประเภทของเนื้อหา โซเชียลมีเดียหรือช่องทางที่จะเผยแพร่ โรงแรมเช็คข้อมูลของผู้ใช้งานเว็บไซต์โรงแรมได้ที่ Google Analytics และโซเชียลมีเดียของโรงแรม ว่ากลุ่มเป้าหมายหรือลูกค้าหลักๆ ของเราเป็นใคร มีความสนใจเรื่องอะไร เพื่อจะได้จัดทำเนื้อหาที่ตรงกับความสนใจของพวกขา

เช่น ทำเว็บไซต์ขายทัวร์ ก็ทำภาพรวมโปรโมชั่นทัวร์ต่างประเทศของแต่ละเดือน ทิปส์ท่องเที่ยวที่น่ารู้เป็นประโยชน์ หรือทำเว็บขายของออนไลน์ ก็อาจจะโพสต์เรื่องสนุกๆ โปรโมชั่นตามเทศกาล ซึ่งแนวทางของโพสต์ขึ้นอยู่กับกลุ่มเป้าหมายและความสนใจของพวกเขา

4. เข้าใจ Google Analytics และใช้มันให้คล่องมือ

ในทริคทั้ง 3 ข้อที่เล่ามาจะเห็นว่า Google Analytics คือคลังข้อมูลลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายที่สำคัญที่สุด โรงแรมสามารถรู้ลึกเข้าใจ Customer Journey ของกลุ่มเป้าหมายจาก Google Analytics ได้ชัดเจนกว่าที่ไหนๆ เช่น

• Acquisition

เริ่มจากหา “คำค้น” ที่คนค้นหามาเจอเว็บไซต์ของเราก็ได้ โดยเข้าไปดูได้ที่ Acquisition -> Search Console -> Queries แล้วนำคำใน Queries มาปรับใช้ในโปรโมชั่น บทความ(ชื่อเรื่องและคำอธิบาย) จะช่วยเรื่อง SEO ให้ค้นหาเว็บโรงแรมของเราเจอและเข้ามาหาได้มากขึ้น

• Behavior

ศึกษาเส้นทางของกลุ่มเป้าหมาย ว่าเมื่อเขาเข้ามาในเว็บไซต์ เข้ามาจากช่องทางไหน แล้วไปที่ไหนต่อ ออกจากเว็บที่หน้าเพจไหน หรือไปเกิดการซื้อขายที่หน้าไหน ที่ Behavior -> Behavior Flow

จุดนี้ช่วยระบุไม่เฉพาะพฤติกรรมของกลุ่มเป้าหมายแต่ยังรวมถึงปัญหาของเว็บไซต์ เนื่องจากสมมติฐานพื้นฐานของเว็บไซต์คือ เมื่อผู้เข้าชมได้ข้อมูลจากเว็บไซต์ตามที่ต้องการแล้วหรือเว็บไซต์ไม่มีเนื้อหาที่น่าสนใจแล้ว ผู้เข้าชมก็จะออกจากเว็บไซต์ไป

เครื่องมือเรียกลูกค้าโรงแรมยอดนิยม

1. โซเชียลมีเดีย

การใช้โซเชียลมีเดียเป็นหนึ่งในกิจกรรมของคนในทุกวันนี้ ดังนั้นจึงเห็นได้ว่า ธุรกิจทุกประเภทตั้งเพจ Facebook, Instagram, Twitter เพื่อสร้างฐานแฟนคลับลูกค้าหรือดึงกลุ่มเป้าหมายให้เข้ามาหา ด้วยโครงสร้างของระบบ โซเชียลมีเดียช่วยงานโรงแรมด้านการตลาดได้ดี

ไอเดียการใช้โซเชียลมีเดียที่ดีกับโรงแรม

• โฆษณาแบรนด์ ทำให้คนรู้จักโรงแรมที่พักของเรา (Awareness)
• แจ้งโปรโมชั่นห้องพักโรงแรม
• สร้างกิจกรรมเพื่อให้เกิดปฏิสัมพันธ์ระหว่างแบรนด์กับกลุ่มเป้าหมาย เช่น เล่นเกมแจกรางวัล ทำโพสต์สนุกๆ ให้เกิดการแชร์ต่อ

2. เว็บไซต์

โรงแรมส่วนใหญ่ตอนนี้ ไม่ว่าจะเป็นขนาดเล็กหรือขนาดใหญ่ ก็มีเว็บไซต์เป็นของตัวเองแล้ว เพราะเว็บไซต์ตอบโจทย์การทำธุรกิจในทุกด้าน ตั้งแต่การประชาสัมพันธ์ การตลาด ไปจนถึงการขาย ด้วยระบบการจองห้องพักโดยตรง ที่ดีต่อธุรกิจที่พักที่สุด

ไอเดียการใช้เว็บไซต์ที่ดีกับโรงแรม

• สร้างตัวตนที่มั่นคงบนโลกออนไลน์ ด้วยการทำ SEO
• สร้างพื้นที่การขายออนไลน์ ลดการพึ่งพิงแพลตฟอร์มอื่นซึ่งมีเงื่อนไขและไม่สามารถควบคุมระบบได้ เช่น โซเชียลมีเดีย, OTA ทำให้โรงแรมได้รับกำไรเต็มเม็ดเต็มหน่วยที่สุด
• สร้างพื้นที่ประชาสัมพันธ์ โฆษณาโรงแรม
• จัดโปรโมชั่นขายห้องพัก

ซึ่งที่ WOW มี WOW Hotel เว็บโรงแรมที่ให้มากกว่าพื้นที่จองห้องพัก เพราะเราคือ Hotel Solutions ระบบจัดการห้องพักโรงแรมแบบครบวงจร ที่ช่วยเพิ่มรายได้ให้โรงแรมมากที่สุดและอย่างมีประสิทธิภาพที่สุด รวมฟังก์ชั่นเด็ดที่โรงแรมต้องการ

• Professional web design หน้าเว็บโรงแรมสวยงาม ใช้งานง่าย ค้นหาเจอง่ายใน Google ด้วยเทคนิค SEO ที่อัปเดต
• Online booking engine ระบบจองห้องพักออนไลน์บนเว็บโรงแรม ที่เก็บข้อมูลทำรายงานการจองห้องทั้งหมดและส่งอีเมลแจ้งเตือนลูกค้าอัตโนมัติเมื่อทำการจองห้องพัก
• Channel manager ระบบจัดการช่องทางขายห้องพักอัจฉริยะ อัปเดตข้อมูลการขายในทุกช่องทางแบบ real-time ทั้งเว็บ, OTA, โซเชียลมีเดีย ฯลฯ
• Dynamic pricing ระบบกำหนดราคาที่ช่วยสร้างกำไรต่อห้องพัก เคลื่อนไหวตามความต้องการจองของลูกค้า
• 24/7 Customer service ทีมงานของ WOW คอยดูแลช่วยเหลือลูกค้าหลังรับระบบไปใช้งานด้วยตัวเองตลอดการใช้งานเว็บ ใช้งานตลอด ก็ดูแลกันตลอด

WOW ส่งท้าย

ไม่มีใครรู้จักลูกค้าของโรงแรมที่พักดีเท่ากับคนทำที่พักเอง นี่เป็นไพ่ที่โรงแรมถือเหนือ OTA มาตลอด ดังนั้นต้องหยิบมาใช้ให้เป็นประโยชน์และใช้ให้มากที่สุดเท่าที่ทำได้ ผ่านการใช้เครื่องมืออย่างโซเชียลมีเดียและเว็บไซต์

หากอยากได้ที่ปรึกษาด้านการทำเว็บไซต์เพื่อธุรกิจ ที่พร้อมดูแลอย่างดีตั้งแต่ขั้นตอนให้คำปรึกษาจนถึงวันที่ันระบบเว็บไซต์อย่างสมบูรณ์ ติดต่อมาได้ที่ WOW ทุกวัน เพราะเรารู้ว่า ธุรกิจของคุณสามารถเพิ่มมูลค่าได้ตลอดเวลา

อ้างอิง :

¹epsilon.com, ²businesswire.com