ธุรกิจส่วนใหญ่ทุกวันนี้พาตัวเองเข้าไปอยู่ใน Social Media เพื่อสร้างตัวเองให้เจอกับผู้คนหมู่มาก ที่มีผู้คนที่สามารถเป็น “ลูกค้า” ของพวกเขาด้วย ได้รู้จักตัวธุรกิจและสินค้าหรือบริการที่ผลิตขึ้นมา ซึ่งทุกวันนี้ต่อยอดไปจนกระทั่งทำการซื้อขายกันบนแพลตฟอร์มนั้นเลย ทั้งหมดนี้รวมๆ เรียกว่า “การตลาดโซเชียลมีเดีย” หรือ Social Media Marketing
แต่ถึงดีอย่างที่เล่ามา ธุรกิจที่อยากประสบความสำเร็จบนตลาดออนไลน์ ไม่ควรพึ่งพา Social Media เป็นช่องทางเดียวในการทำการตลาดหรือสร้างธุรกิจให้เติบโต
เพราะอะไร? บทความนี้ WOW จะอธิบายวิธีการทำงานของ Social Media Marketing ข้อดี ข้อเสีย และวิธีแก้ไขข้อเสีย ที่เข้าใจง่ายและเห็นภาพชัดที่สุด
Social Media Marketing คือ อะไร?
Social Media Marketing คือ การทำการตลาดโดยใช้โซเชียลมีเดียเป็นเครืองมือหรือสื่อกลางในการสื่อสาร โน้มน้าว หรือเป็นช่องทางในการจำหน่ายสินค้าและบริการ
การตลาดด้วยโซเชียลฯ จะเน้นเรื่องของการ “ทำคอนเทนต์” เพื่อสร้างตัวตนแบรนด์ขึ้นมาและโฆษณาให้เป็นที่รู้จัก พูดคุยกับผู้เข้ามาในพื้นที่โซเชียลของตัวเอง (หรือบางครั้งก็เข้าไปพูดคุยในพื้นที่ของคนอื่น แล้วแต่โอกาส)
นอกจากนี้ยังใช้สร้างประเด็นการพูดคุยเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ (หรือสิ่งที่เกี่ยวข้องเพื่อโยงเข้าสู่ผลิตภัณฑ์ก็ได้) เพิ่มยอดขาย เช่น ประชาสัมพันธ์โปรโมชัน และเรียกคนเข้าเว็บไซต์ของธุรกิจได้ ซึ่งเป็นช่องทางออนไลน์หลักของธุรกิจที่สำคัญ
ข้อดีของการใช้ Social Media ในการทำ Marketing
เข้าถึงผู้คนได้เยอะและกว้าง
โซเชียลมีเดียช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงลูกค้ากลุ่มเป้าหมายได้ และคนที่อาจจะเป็นลูกค้าของธุรกิจได้ในอนาคต ทั้งที่รู้จักแบรนด์อยู่แล้วหรือไม่รู้จักมาก่อน
เคล็ดลับในการใช้โซเชียลมีเดียเพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายขึ้น คือ เลือกใช้โซเชียลมีเดียให้ถูกประเภท เช่น กลุ่มเป้าหมายของบางธุรกิจอาจจะอยู่ใน TikTok หรือ Twitter มากกว่า Facebook เป็นต้น
พูดคุยกับกลุ่มเป้าหมายได้ง่ายและไว
เพราะกลุ่มเป้าหมายมักติดตามโซเชียลมีเดียของแบรนด์อยู่แล้ว หากต้องการบอกเล่าอัพเดตเกี่ยวกับธุรกิจ หรือโปรโมทสินค้าหรือโปรโมชันใหม่ ก็แค่โพสต์ลงโซเชียลมีเดียได้เลย
หรือหากมีกรณีพิเศษ เช่น การโต้เถียงพิพาท ก็สามารถใช้พื้นที่ตรงนี้อธิบายเพื่อยุติเรื่องได้อย่างรวดเร็ว
สำคัญที่สุด โซเชียลมีเดียเป็นพื้นที่แสดงความคิดเห็นได้ง่าย ทั้งการคอมเมนต์ กดไลค์ รีทวีต เมนชัน ฯลฯ ซึ่งช่วยให้ธุรกิจหรือบริษัท ได้เสียงตอบรับหรือ Feedback ที่ไวขึ้น ซึ่งก็นำไปปรับใช้หรือสร้างสิ่งที่ตอบโจทย์ความต้องการได้ไวขึ้นเช่นกัน
สร้างความสัมพันธ์และผูกพันต่อธุรกิจ
ความสัมพันธ์ที่ดีและความผูกพันเป็นหนึ่งในปัจจัยสำคัญต่อการตัดสินใจซื้อ ช่องทางโซเชียลมีเดียเป็นช่องทางที่ผู้คนเข้าถึงได้ง่ายและแบรนด์ก็สื่อสารได้สะดวก
ยิ่งลูกค้ากลุ่มเป้าหมายกับธุรกิจพูดคุยสื่อสารกันมากเท่าไหร่ ยิ่งยกระดับความสัมพันธ์หรือเพิ่มความผูกพันระหว่างกันมากขึ้นเท่านั้น
ใช้ทำโฆษณาแบบเสียเงิน
การโฆษณาบนโลกออนไลน์มีทั้งแบบธรรมชาติหรือ Organic กับแบบเสียเงิน หรือ Paid advertising ซึ่งโซเชียลมีเดีย แม้ว่าจะเป็นพื้นที่ที่กลุ่มเป้าหมายเลือกที่จะติดตามอยู่แล้ว
แต่ด้วยหลายปัจจัยทำให้หากธุรกิจต้องการเข้าถึงคนให้มากขึ้น จะต้องใช้เงินในการกระจายสู่กลุ่มคนที่กว้างขึ้นหรือเพิ่มการมองเห็น
การใช้โซเชียลมีเดียทำ Paid advertising ช่วยให้ธุรกิจเข้าถึงกลุ่มลูกค้าใหม่ เพิ่มผู้ติดตามใหม่ ไปจนถึงการสร้างยอดขายให้ธุรกิจได้ด้วย
ข้อจำกัดหรือสิ่งที่ต้องคำนึงในการใช้ Social Media Marketing
จำกัดการเก็บและดึงฐานข้อมูลลูกค้า
แม้ทุกวันนี้โซเชียลมีเดียจะพยายามสร้างระบบเก็บข้อมูลเชิงลึกหรือ Insight เพื่อเก็บและบันทึกฐานข้อมูลลูกค้าแล้ว แต่ก็อาจไม่ครบถ้วนพอสำหรับการวิเคราะห์ธุรกิจ เช่น จุดที่ลูกค้าทิ้งตะกร้าสินค้า
ซ้ำร้ายบางข้อมูลที่ธุรกิจต้องการอาจจะหายไปวันใดวันหนึ่งก็ได้ เนื่องจากระบบเก็บข้อมูลลูกค้าเป็นระบบของโซเชียลมีเดีย ที่ธุรกิจไม่สามารถควบคุมหรือจัดการได้เลย 100%
หรือการดึงฐานข้อมูลมาเพื่อวิเคราะห์อย่างละเอียดหรือทำรายงานความก้าวหน้าของธุรกิจอาจไม่สะดวกอย่างที่ธุรกิจต้องการ
ต้องใช้เวลาเยอะ
แม้โซเชียลมีเดียจะเปิดให้ใช้ฟรี แต่การทำความเข้าใจวิธีการใช้งานระบบให้คล่องแคล่วและเป็นประโยชน์ต่อธุรกิจจริงๆ ต้องใช้เวลา ที่มักไม่จบไม่สิ้น เพราะโซเชียลมีเดียทุกประเภทมักมีการอัพเดตระบบบ่อยครั้ง โดยยึดเอาประโยชน์ของโซเชียลมีเดียเป็นหลักมากกว่าเรื่องอื่น
รวมถึงการใช้เวลาสร้างคอนเทนต์เพื่อลงโซเชียลฯ เช่นกัน ที่ต้องทำบ่อยกว่าช่องทางเว็บไซต์ เนื่องจากระบบอัลกอริทึ่ม (Algorithm) ของโซเชียลมีเดียจะพัดคอนเทนต์ให้ผ่านไปไว หรือปิดกั้นการมองเห็น ซึ่งส่งผลเสียต่อคอนเทนต์ของธุรกิจ
ถ้าไม่อยากให้ธุรกิจหายไปจากกระแสโซเชียลฯ ก็ต้องทำคอนเทนต์ให้บ่อยขึ้น หรือคิดคอนเทนต์ที่มีเนื้อหาดีมาก ทั้งสองต้องใช้เวลามากทั้งคู่
ขาดพลังความน่าเชื่อถือของแบรนด์ต่อลูกค้า
ความน่าเชื่อถือของแบรนด์ เป็นองค์ประกอบสำคัญของธุรกิจขนาดกลางไปจนถึงขนาดใหญ่ ที่จะนำพากลุ่มเป้าหมายที่จะสร้างยอดขายหรือรายได้เข้ามาหาธุรกิจ มากหรือน้อย ความน่าเชื่อถือจึงเป็นตัวชี้วัดหลักที่มองข้ามไม่ได้
จึงไม่แปลกที่ธุรกิจเหล่านี้จะมีช่องทางโซเชียลมีเดียเป็นของตัวเอง และในเวลาเดียวกันก็สร้างเว็บไซต์ของตัวเองเพื่อให้เป็นพื้นที่ออนไลน์อย่างเป็นทางการ ที่ดูมั่นคง มีหลักแหล่ง และมีหลักมีฐานมากกว่าโซเชียลมีเดียทุกประเภท
หากแม้ว่าคุณจะยังเป็นธุรกิจขนาดเล็กในเวลานี้ แต่ถ้ามีเป้าหมายในวันข้างหน้าที่จะเติบโตเป็นแบรนด์ขนาดใหญ่การสร้างความน่าเชื่อถือ เป็นเรื่องสำคัญที่ต้องเริ่มทำตั้งแต่เนิ่นๆ
เกิดพื้นที่แสดงข้อมูลแง่ลบต่อธุรกิจ
เนื่องจากโซเชียลมีเดียเป็นพื้นที่เปิดกว้าง ทำให้ธุรกิจไม่สามารถควบคุมคุณภาพของข้อมูลที่ถูกพูดถึงได้ 100% เมื่อเทียบกับเว็บไซต์ที่สามารถควบคุมข้อมูลที่พูดเชิงบวกต่อธุรกิจ และตอบโจทย์ลูกค้าที่ต้องการหาข้อมูลสินค้าบนโลกออนไลน์มากกว่า
ในหลายกรณี ข้อมูลจากภายนอกจู่โจมหรือทำร้ายภาพลักษณ์ของธุรกิจ เช่น รีวิวคะแนนต่ำ คอมเมนต์ด่าทอ ฯลฯ
หากตัดสินใจใช้โซเชียลมีเดีย ต้องยอมรับผลเสียด้านนี้ และหันไปโฟกัสที่การตอบโต้อย่างฉลาด กู้สถานการณ์ให้กลับมาเป็นปกิต หรือพลิกวิกฤตให้เป็นโอกาสให้ได้
อีกข้อควรจำสำหรับเรื่องนี้ คือ ยิ่งมีโซเชียลฯ หลายประเภทหรือพึ่งพามากเท่าไหร่ ยิ่งต้องใช้เวลาหรือทุ่มทรัพยากรมาควบคุมกำกับมากขึ้นเท่านั้น
แสดงสินค้าได้จำกัด
โซเชียลมีเดียหลายประเภทมีพื้นที่แสดงสินค้าหรือร้านค้า แต่ยังมีข้อจำกัดหลายเรื่อง เช่น การจัดหมวดหมู่สินค้าที่สะเปะสะปะ จำกัดจำนวนสินค้า พื้นที่ใส่ข้อมูลไม่พอ และมุมมองภาพสินค้าไม่ชัด ซึ่งเป็นเรื่องที่มักพบบ่อยและเป็นอุปสรรคสำคัญที่สุดของธุรกิจแล้วในการขายสินค้าบนโซเชียลมีเดียซึ่งเว็บไซต์แก้ข้อจำกัดนี้ได้ด้วยพื้นที่แสดงผลที่ชัดเจน เป็นหมวดหมู่ และเชื่อมต่อกับระบบตะกร้าสินค้าและชำระเงินครบในตัว
